Wendbaarheid begint met inzicht en structuur
De eerste stap in deze transformatie was het creëren van overzicht. Samen met het team is het volledige portfolio van Customer Operations in kaart gebracht. We brachten structuur aan: wat is een project, wat is een kleine verbetering, en wat hoort thuis in de dagelijkse operatie? Dat onderscheid maakte het mogelijk om gefocust keuzes te maken en het werk beheersbaar te krijgen.
Tegelijkertijd is er een intakeproces ontworpen én geïntroduceerd, waarmee nieuwe initiatieven op een uniforme manier werden beoordeeld en geprioriteerd. Geen lange discussies meer over de waarde of urgentie van een verzoek – maar een helder proces ondersteund door tools, templates en een dashboard.
Governance als versneller, niet als rem
Om focus te behouden en doorlooptijden te verkorten, is er een governance-structuur opgezet waarin rollen, verantwoordelijkheden en besluitmomenten duidelijk waren belegd. Niet als extra laag, maar als versneller van besluitvorming. Hiermee ontstond eigenaarschap in de lijn en werden silo’s doorbroken.
De rol van portfoliomanager was hierin cruciaal: enerzijds als inhoudelijk sparringpartner voor business en IT, anderzijds als regisseur van het geheel. Door actief de dialoog aan te gaan met teams, management en directie werd het portfolio geen papieren exercitie, maar een levend instrument voor sturing.
Resultaten
- Volledig inzichtelijk en beheersbaar portfolio van projecten en verbeterinitiatieven binnen Customer Operations
- Heldere scheiding tussen projecten en reguliere verbeteringen – met passend proces en aanpak
- Reductie van het aantal lopende initiatieven, waardoor focus en uitvoeringskracht terugkeerden
- Introductie van een intakeproces met ondersteunende tooling en templates
- Opgezette governance en dashboards om continu te kunnen sturen op waarde, voortgang en capaciteit
Belangrijkste leerpunten
- Zonder focus is geen versnelling mogelijk
- Een strak proces creëert ruimte voor dialoog en keuzes
- Wendbaarheid vraagt ook om durven stoppen met wat niet bijdraagt
Portfoliomanagement als fundament voor de juiste focus
Lux Consulting is het consultancybureau voor de energietransitie. Wij helpen organisaties om met scherp portfolio- en verandermanagement richting te geven aan de toekomst. In deze opdracht kwamen meerdere fundamenten samen: procesoptimalisatie, portfoliosturing en verandermanagement. Met als resultaat: een organisatie die in controle kwam over haar veranderingstempo én met meer rust en scherpte de energietransitie tegemoet kon treden.