Ik kreeg wat ik had gevraagd: daadkracht, vakkennis, verbinding en resultaat op alle gevraagde gebieden!

  • Jeroen de Graaf - Manager Operations DELTA

In 2013 was ik Manager Customer Operations bij DELTA en ik was Senior User van het project KOMPAS. Dit project had kortweg tot doel om Energie en Multimedia producten gezamenlijk in één nieuw ERP systeem samen te voegen. De deadline kwam dichterbij en ik merkte dat er te weinig voortgang zat in het project. Als Manager Customer Operations was ik onder andere verantwoordelijk voor de front- en backoffice en wist ik dat als dit project niet goed opleverde, onze medewerkers, maar zeker ook voor onze klanten groot problemen opleverde. Om dit te voorkomen of in ieder geval te mitigeren, heb ik een team ingehuurd om het project en in het bijzonder het testtraject te challengen. Lux Consulting heeft mij hier geholpen met een team van ervaren Utility Experts met de skills om tussen IT en business te manoeuvreren.

 

Door de samenwerking met Lux hebben we meer inzicht gekregen over de status en voortgang van het testtraject en wat we kunnen verwachten na livegang. Wat ik erg prettig heb ervaren is dat Lux altijd het eerlijke verhaal verteld en er geen doekjes om wind. Hierdoor hebben we betere keuzes kunnen maken, wat onder andere heeft geleid tot extra uitstel omdat bij een livegang de impact op de medewerkers en klanten nog te groot zou zijn. Na livegang van KOMPAS hebben ze mij geholpen om het project met alle nieuwe processen, systemen en werkinstructies te laten landen bij de business. Nadat de nieuwe processen en systemen zijn geland, hebben we doorgepakt op verdere professionalisering en efficiëntie. Een van de projecten die hierbij heeft bijdragen is Kennismanagement en dat is zeker door de projectleiding van Lux.

 

Een kennisbank is een onderwerp wat vaak wordt vergeten binnen een organisatie. Dit heeft te maken met het centraal zetten van de klant en het outside-in denken wat destijds ook goed bij DELTA paste. Kennismanagement past hier perfect in en dit was ook bij ons onderbelicht. Lux heeft als meewerkend projectleider de hele kennisbank (ongeveer 1000 Q&A’s) helemaal opnieuw opgebouwd. Van de structuur van de kennisbank, de processen als de artikelen en nieuwe probleembomen en de visie op kennismanagement. In een samenwerkende regierol met verschillende leveranciers is het project uitstekend verlopen met als resultaat de European Customer Award van Verint voor ons project en de manier hoe wij kennismanagement hebben opgezet.